Su teléfono sonó y al contestar una voz masculina le ofreció un seguro dental. Ricardo dijo que no, meses después recibió un depósito de $ 360 y al retirarlos ya solo tenía $ 348.
En su banco le informaron que le debitaron $ 12 por ese seguro dental y que adeudaba tres meses ($ 4 cada mes), pero que la entidad no respondía por ello, que vaya a la aseguradora GEA.
Allá reclamó y le dijeron que él aceptó dicho servicio y que tenían la grabación. Entonces pidió escucharla:
– ¿Usted es Ricardo…?
– Sí-, era la única aceptación, en el resto de la conversación siempre indicaba que no quería ningún seguro. Ante la claridad de la negativa, la directora de la empresa reconoció el error y le devolvieron el dinero.
Casos similares salieron a la luz estos días tras la denuncia que hizo un periodista en vivo durante su programa.
Algunos recién notan esos descuentos de empresas aseguradoras o que ofrecen viajes, hospedajes… Otros ya toman precauciones ante las llamadas insistentes para vender algún producto o servicio: instalar aplicaciones en el celular para grabar esas llamadas o colgar.
¿Pero es o no legal realizar contratos vía telefónica?
Elizabeth Arroyo, exdefensora del cliente en una entidad financiera, dice que el contrato verbal está aceptado en la Ley de Defensa del Consumidor. Sin embargo, pide al cliente tener cuidado con lo que aceptan y a las empresas que no traten de maquillar los costos.
Considera que los bancos sí deberían dar la información sobre los cobros aunque no estén directamente relacionados con ellos.
María de Lourdes Muñoz, subdirectora de Atención y Educación al Ciudadano en la Superintendencia de Bancos, explica que los contratos del cliente con las aseguradoras no están ya bajo la supervisión de ese organismo, sino de la de Compañías. Los bancos serían intermediarios.
E indica que el ente no tiene una lista de cobros que sí se puedan hacer u otros que no. La regla es que la banca informe a sus clientes los costos de todo lo que van a pagar. Asegura que cualquier contrato verbal es válido si cuenta con la aceptación expresa del cliente.
De los reclamos que recibe la Superintendencia, 70 % resulta favorable para los clientes.
Otro malestar es por el seguro de desgravamen. Mariana Realpe reportó que en ciertas entidades que decían no cobrar costos extras por las tarjetas, ahora le indican que ese seguro es obligatorio.
Pero otras dan la opción de desactivar el seguro. Ella pidió que no le cobren ese seguro, sin embargo, luego sí le salió registrado en el estado de cuenta, dijo que al reclamar le pidieron que se remitiera a Nova Seguros, y que esta le podría retirar el seguro e incluso devolverle todo lo pagado anteriormente.
De acuerdo con la Superintendencia de Bancos, ese seguro no es obligatorio para tarjetas, aunque sí para los hipotecarios.
Respuestas de GEA
¿Qué servicios brinda GEA del Ecuador y a quiénes?
Es una empresa que coordina servicios de asistencia, como remolques de vehículos, servicios técnicos del hogar, entre otros. Inició sus operaciones desde el 2003.
¿En qué normativa se ampara para realizar las llamadas y que sin una firma de por medio se pueda considerar aceptación de un cliente?
La Ley de Defensa del Consumidor reconoce varias modalidades de venta, como por teléfono, correo, catálogo, televisión, internet o a domicilio (Artículos 2 y 45). Para que ese tipo de ventas sean ejecutadas debe existir una aceptación expresa por parte del cliente, la cual debe ser verificable.
¿Podría suceder que la grabación de una llamada sea alterada?
No. En el proceso de venta que aplica Gea Ecuador S.A. se explica a los interesados claramente los beneficios y el precio del servicio. Estas ventas siempre son grabadas y respaldadas cuando el cliente da su aceptación expresa de contratar el servicio.
Estas vuelven a ser evaluadas por nuestro Departamento de Auditoría que controla y valida la aceptación del cliente al servicio de asistencia.
Si existe un reclamo. ¿Qué debe hacer un cliente que se sienta afectado?
Cada servicio de asistencia posee un número telefónico para coordinar su servicio, solicitar información o dar por terminado el servicio.
Circulares de la Superintendencia de Bancos
Dos artículos del Código Orgánico Monetario y Financiero y otro de la Constitución defienden a los usuarios de servicios en el sistema financiero público y privado ecuatoriano.
Así lo detalló la semana anterior la Superintendencia de Bancos, a propósito de la reciente denuncia de débitos sin la debida aceptación de cada cliente.
La Superintendencia de Bancos, al amparo de los artículos 154 y 248 del Código Orgánico Monetario y Financiero; y, del artículo 52 de la Constitución de la República del Ecuador, emitió con fecha 9 de octubre de 2018, la circular N° SB-INCSFPR-2018-0034-C, y, el 10 de octubre la circular N°SB-DS-2018-0001-C, dirigidas a los sectores financieros público y privado.
El documento enfatiza que las personas naturales y jurídicas tienen derecho a disponer de servicios financieros de adecuada calidad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características.
Así, los cargos que se impongan por servicios financieros y no financieros, se efectúen luego de contar con su aceptación previa y expresa por parte de los clientes.
Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y transparente sobre su contenido y características.
Al respecto, según lo determina el artículo 156 del Código Orgánico Monetario y Financiero, el respeto de los derechos de los clientes y usuarios de los sectores financieros, será vigilado por la Superintendencia de Bancos, como organismo de control.
Además, el artículo 62 del Código Orgánico Monetario y Financiero, otorga la competencia a la Superintendencia de Bancos para que proteja a los usuarios y clientes financieros y, resuelva en sede administrativa, las controversias que se susciten entre estos y las entidades controladas. (I)
Con formación de El Universo
